De emails e papel a uma operação ligada às seguradoras.
Um gabinete de peritagem com equipa interna e peritos externos, a trabalhar para várias seguradoras, trocou emails, formulários em papel e folhas de cálculo por um único sistema. Esse sistema é hoje o PeritOS.
Um gabinete a crescer mais depressa do que os processos.
O problema não estava nos peritos. Estava na forma de organizar o trabalho, que não acompanhava o crescimento.
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Pedidos recebidos por email e portais de seguradoras, e reintroduzidos à mão
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Peritos no terreno com formulários em papel
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Distribuição feita ao telefone, sem visão de zona nem de carga
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Relatórios montados em templates, com atrasos e inconsistências entre peritos
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Seguradoras a pedir pontos de situação por telefone
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Honorários calculados manualmente no fim de cada mês
Cada novo cliente trazia mais pedidos, mais regras e mais prazos. Mais pessoas, sem um sistema que as ligasse, significavam mais emails e mais telefonemas.
O que estava em jogo.
Numa peritagem, o prazo é da seguradora. Um pedido que fica esquecido numa caixa de email, um relatório que espera por uma fotografia em papel ou um perito enviado para a zona errada transformam-se em incumprimentos, e os incumprimentos pesam na relação com o cliente.
A informação existia, mas estava espalhada: no email do coordenador, nas pastas de cada perito, no portal de cada seguradora, numa folha de cálculo de honorários. Ninguém tinha uma visão completa da operação, e responder a uma simples pergunta da seguradora exigia telefonemas.
Um sistema, construído com quem o ia usar.
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Mapeámos a operação.
Cada tipo de sinistro, cada seguradora, cada regra de prazo. Sentámo-nos com coordenadores e peritos para perceber como o trabalho se fazia de facto.
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Construímos por fases.
Primeiro pedidos e distribuição, depois a app do perito, depois relatórios, integrações e faturação.
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Testámos com uma equipa piloto,
antes de alargar a todos os peritos. Os ajustes foram feitos com processos reais, não com exemplos.
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Ligámos as seguradoras.
Pedidos a entrar e relatórios a sair sem intervenção manual, com as regras e os prazos de cada uma.
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Ficámos.
Operação 24/7, helpdesk e evolução contínua desde o primeiro dia.
Como funciona hoje.
O ciclo de um pedido, do momento em que chega da seguradora até ao honorário do perito, passa por um só sistema.
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Receber.
Os pedidos das seguradoras integradas entram já estruturados, sem reintrodução.
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Distribuir.
O coordenador atribui cada processo com a zona e a carga de cada perito à vista.
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Peritar.
O perito recolhe dados e fotografias na app, em vez de formulários em papel.
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Rever e entregar.
O relatório é gerado a partir dos dados recolhidos e regressa à seguradora com as fotos e os metadados.
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Faturar.
Os honorários são calculados no sistema, sem folhas de cálculo no fim do mês.
O que mudou.
Os pedidos das seguradoras integradas entram sem reintrodução; os relatórios, fotos e metadados regressam automaticamente; equipa interna e peritos externos trabalham no mesmo sistema.
O que aprendemos.
Começar pelo processo, não pelo software. Perceber como o trabalho se faz de facto evita construir o sistema errado. Cada seguradora tem regras próprias, e o sistema tinha de as conhecer.
Entregar por fases. Pôr os pedidos e a distribuição a funcionar primeiro deu resultados visíveis cedo e criou confiança para as fases seguintes.
As integrações fazem a diferença. Enquanto os pedidos tinham de ser copiados à mão, o ganho era parcial. Quando as seguradoras ficaram ligadas, o duplo registo desapareceu.
Foi esta experiência que deu origem ao PeritOS, hoje disponível para outros gabinetes de peritagem e seguradoras. Conheça a equipa em Sobre nós.
Perguntas frequentes sobre este caso
O sistema deste gabinete é o PeritOS?
Sim. Começou como Plataforma de Gestão de Peritagens, construída para este gabinete, e evoluiu para o PeritOS, que hoje disponibilizamos a outros gabinetes e seguradoras.
Os peritos externos também usam o sistema?
Sim. Equipa interna e peritos externos trabalham no mesmo sistema, cada um com o perfil adequado ao seu papel.
Como ficam protegidos os dados dos processos?
Com alojamento na União Europeia, cifragem, log de auditoria imutável e cópias de segurança diárias. Ver Segurança e RGPD.
Posso ver o mesmo sistema configurado para o meu gabinete?
Sim. Na demonstração mostramos o PeritOS com os seus tipos de processo, as suas seguradoras e as suas regras de prazo.