Pergunte a um coordenador de peritagens quanto tempo os seus peritos passam a conduzir e a resposta mais comum é “muito”. Raramente há um número. E sem um número é difícil decidir o que mudar, defender uma mudança junto da equipa ou perceber se essa mudança resultou.
Este artigo propõe um método simples para medir o tempo perdido na estrada na sua própria operação, explica porque é que esse tempo pesa mais do que parece e apresenta as alavancas mais eficazes para o recuperar.
Como medir: uma semana de registo
Não precisa de um estudo nem de software novo para começar. Precisa de uma semana e de disciplina no registo.
O que registar
Peça a cada perito, ou a uma amostra representativa, que registe para cada pedido de peritagem:
- Tempo de deslocação: desde que sai do ponto anterior até chegar ao local.
- Tempo de espera: à porta, à procura de estacionamento, à espera do sinistrado ou de terceiros.
- Tempo no local: a peritagem propriamente dita.
- Tempo de relatório: quanto demora a escrever, rever e enviar o relatório desse processo.
Registe também o regresso a casa ou ao escritório no fim do dia. Uma folha de cálculo simples chega. Se a equipa já usa uma app com GPS, parte destes dados pode já existir.
Como calcular
No fim da semana, some os tempos de cada categoria e calcule a proporção de cada uma no total do dia de trabalho. O indicador principal é este:
Percentagem do dia na estrada = (deslocação + espera) / tempo total de trabalho
Calcule-o por perito, por zona e por tipo de sinistro. As diferenças entre zonas e tipos costumam ser mais reveladoras do que a média.
Um exemplo
Imaginemos um perito que, num dia típico, faz quatro peritagens. Para cada uma regista, em média, 45 minutos de deslocação, 10 minutos de espera, 30 minutos no local e 40 minutos de relatório. Somando o regresso final de 30 minutos, o dia tem perto de nove horas. Destas, mais de quatro são passadas na estrada ou à espera, ou seja, quase metade do dia. São números hipotéticos, apenas para ilustrar o cálculo. Os da sua operação podem ser bastante diferentes, e é precisamente por isso que vale a pena medi-los.
Os custos que não aparecem na folha
O tempo de estrada não é apenas tempo improdutivo. Tem efeitos em cadeia em toda a operação.
Menos peritagens por dia
Cada hora ao volante é uma hora que não está disponível para outro processo. Quando a procura sobe, a capacidade da equipa está limitada pela estrada, não pela competência dos peritos.
Relatórios que ficam para o fim do dia
Quem passa o dia a conduzir escreve relatórios ao serão, ou no dia seguinte. O relatório chega mais tarde, com menos detalhe, e o processo fica parado à espera dele.
Pressão sobre os SLAs
Cada seguradora tem prazos para a visita e para a entrega do relatório. Quando a agenda é dominada por deslocações, basta um imprevisto, como um sinistrado ausente ou um engarrafamento, para que vários processos entrem em risco ao mesmo tempo.
Cansaço
Horas de condução repetidas, dia após dia, desgastam. Um perito cansado faz peritagens menos cuidadas, comete mais erros nos relatórios e tem mais dificuldade em manter a qualidade que as seguradoras esperam.
Cinco alavancas para recuperar tempo
Com os números da sua operação à frente, pode escolher onde agir primeiro.
1. Distribuir os pedidos com critério
A distribuição feita ao telefone, de memória, tende a ignorar onde cada perito já está e o que já tem marcado. Uma distribuição que considera a zona geográfica, a disponibilidade e a especialização de cada perito reduz as deslocações cruzadas, aquelas em que dois peritos atravessam a mesma região em sentidos opostos. Ver o mapa de peritos e a carga de cada um no momento da atribuição faz a diferença.
2. Agrupar visitas por zona
Sempre que os prazos o permitam, agrupe peritagens próximas no mesmo dia e no mesmo perito. Um dia com quatro visitas no mesmo concelho é muito diferente de um dia com quatro visitas em quatro concelhos distantes. Combinar a marcação com o sinistrado tendo em conta o percurso, e não apenas a disponibilidade dele, ajuda bastante.
3. Fazer triagem antes de enviar alguém
Uma parte das deslocações acaba por não ser necessária: o dano é menor do que o descrito, não está coberto ou pode ser resolvido com documentos. Um contacto prévio, com fotografias enviadas pelo sinistrado ou uma breve chamada de vídeo, permite decidir se a visita é mesmo precisa e qual o perito mais indicado.
4. Usar a peritagem por vídeo quando faz sentido
Para sinistros de baixo valor, verificações de reparações, acompanhamentos e sinistrados em zonas remotas, uma teleperitagem pode substituir a viagem por completo. Não serve para todos os casos, e convém ter critérios claros sobre quando usar e quando não usar, mas cada deslocação evitada devolve tempo ao dia.
5. Gerar o relatório a partir dos dados recolhidos
Se o perito recolhe no local fotografias, formulários e notas numa app, esses dados podem preencher o relatório automaticamente, segundo o modelo da seguradora. O perito revê e assina, em vez de montar o documento à mão ao fim do dia. Uma app que funcione sem rede evita também repetir trabalho quando o local não tem cobertura.
Medir outra vez
Depois de aplicar uma ou duas alavancas, repita a semana de registo nas mesmas condições e compare. Só assim sabe o que resultou e onde vale a pena insistir. Com o tempo, esta medição deixa de ser um exercício pontual e passa a ser um indicador acompanhado, por perito, zona e seguradora.
Onde entra o software
Várias destas alavancas dependem de informação que raramente está num só sítio: onde está cada perito, o que tem marcado, que prazos estão em risco. É para isso que serve o PeritOS, o sistema de gestão de peritagens da CloudWorks, que distribui os pedidos por zona, disponibilidade e especialização, inclui uma app do perito com modo offline e gera os relatórios a partir dos dados recolhidos no terreno. Para os sinistros que se resolvem à distância, o Teleperitagens permite fazer a peritagem por vídeo, sem instalação para o sinistrado, com lançamento em Portugal a 19 de janeiro de 2027.
Quer ver como isto se aplicaria ao seu gabinete? Agende uma demonstração do PeritOS.