Crescimento em E-commerce com CRM à medida
Empresa de televendas passou de 200 para mais de 1400 encomendas por mês com a mesma equipa
O Contexto
O cliente opera um negócio de e-commerce com uma equipa de televendas dedicada. Quando chegaram até nós, a empresa estava a crescer — as encomendas aumentavam mês a mês — mas os processos internos não acompanhavam esse ritmo.
Com 10 pessoas e cerca de 200 encomendas por mês, a gestão do negócio dependia de folhas de cálculo e de um sistema legado que nenhum dos colaboradores conseguia usar de forma eficiente. Não havia visibilidade em tempo real sobre o estado das encomendas, o desempenho individual da equipa ou a situação do stock.
Quando nos contactaram, o diagnóstico era claro: o negócio estava a crescer mais depressa do que os processos conseguiam suportar. Cada nova encomenda exigia intervenção manual em múltiplos pontos — e isso não era sustentável.
O Desafio
Crescer sem perder o controlo. O negócio estava em expansão, mas a estrutura operacional estava a atingir os seus limites.
Processos Manuais Excessivos
80% do processamento de encomendas era manual — desde o registo inicial até à atribuição ao agente responsável. Cada erro custava tempo e prejudicava o atendimento ao cliente.
Falta de Integração
Cinco sistemas desconectados criavam duplicação de trabalho. Informação de stock, encomendas e clientes existia em silos separados, sem comunicação entre si.
Escalabilidade Limitada
Cada incremento de volume exigia novas contratações proporcionais. Contratar mais pessoas era a única forma de processar mais encomendas — o que tornava o crescimento caro e lento.
Visibilidade Reduzida
Os relatórios eram exportações semanais de Excel, sempre desatualizados quando chegavam aos gestores. Tomar decisões com dados de há 5 dias num negócio de e-commerce é insuficiente.
A Solução: CRM à medida
Implementámos o CRM à medida — a nossa plataforma de gestão comercial desenvolvida especificamente para equipas de televendas e e-commerce. Em vez de adaptar ferramentas genéricas, o cliente passou a ter um sistema construído para o seu modelo de negócio.
Cada encomenda entra no pipeline automaticamente, classificada e atribuída ao agente certo — sem intervenção manual. O CRM à medida elimina o trabalho de triagem que antes consumia horas por dia.
Visibilidade imediata sobre o desempenho da equipa, estado das encomendas e taxas de conversão. Os gestores passaram de relatórios semanais para dados atualizados ao minuto.
Encomendas, stock e dados de clientes numa única plataforma. O CRM à medida substitui os 5 sistemas desconectados por uma fonte única de verdade.
Registo automático de chamadas, seguimento de emails e lembretes de follow-up. Cada interação com o cliente fica registada sem esforço adicional da equipa de televendas.
Relatórios diários e semanais gerados automaticamente, sem trabalho manual. A equipa de gestão recebe os dados de que precisa sem depender de alguém para os compilar.
O CRM à medida acompanha o crescimento da equipa — de 10 para 60 pessoas — sem necessidade de reconfiguração. Cada novo agente é integrado na mesma plataforma, com as mesmas regras e fluxos.
Os Resultados
18 meses após a implementação do CRM à medida, o negócio opera a uma escala que antes seria impossível com a estrutura existente.
O crescimento refere-se ao volume de vendas processadas num período de 18 meses após a implementação do CRM à medida, comparado com o volume médio dos 6 meses anteriores à implementação. A automação avançada mede a percentagem de encomendas que entram no pipeline sem intervenção manual, desde o registo inicial até à atribuição ao agente — o que inclui classificação automática, validação de stock e criação de tarefa. A equipa cresceu de 10 para 60 pessoas ao longo desse período; a comparação de volume reflete a capacidade de processamento por colaborador, não uma redução de headcount.
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Veja o que o CRM à medida pode fazer pelo seu negócio. Uma conversa de 30 minutos é suficiente para perceber se faz sentido para a sua operação.